接待完最后一位信访人，抬头缓解下脖子的酸疼，看看墙上的时钟，显示已经下午4点多了。窗外摇曳的竹林将夕阳剪碎投影在接访大厅的地面上，斑驳的树影一如2016年秋日的画面。我还清晰记得2016年我刚来到区信访局的那天，“天宁区信访接待中心”几个字在初秋的阳光下显得格外耀眼。我对自己说，这就是我即将为之奋斗的地方。
亲朋好友听闻我即将在信访局接访窗口工作，都说信访人上访时往往带着一肚子委屈、意见和不满，有的甚至一腔怒火、恶语相向，这绝非是你这样一个小女子可以招架任的。听着这些劝辞，我的内心曾产生一丝动摇，但我转念一想，路都是走出来的，也正是信访工作独特的挑战性，让我萌生一股初生牛犊不怕虎的闯劲。这股闯劲，一直伴随了我这两年窗口的接访工作。这两年的光阴里，我遇到了形形色色的人，遇到了千奇百怪的事，遇见了繁杂琐碎的利害关系——“浮生百态”，这是我经历这两年接待工作后总结出的一个特点。
接访见闻·千般人
一位耄耋老人骑着自行车又一次来到信访局，今天老人比以往任何时候都要高兴，因为他的房屋补偿问题终于在各级领导和职能部门工作人员的努力下尘埃落定了。一份来之不易的补偿款，让这位老人发自肺腑地说出了感谢政府、感谢国家的话语。这要在十年前，任谁都不会相信，曾经脾气暴躁、满口怨言的老人如今变得这般亲切温暖。
这位老人我们都喊他“老陆”。老陆今年70多岁，经过十几年的接触，大家也都慢慢地熟悉了他。早在2001年，老陆家世代居住的平房因为城区综合整治面临征收，这下老陆不答应了。老陆自幼生活在这片老房子里，几十年的生活经历都镌刻进了每一片砖瓦，曾经的光阴都藏匿在每一个转角，浓厚的情感羁绊让老陆不舍得也不愿意离开这里。街道、居委会一次次进门做工作，都被老陆那一句 “不拆，除非原地给我一样的房子”给堵了回来。为了这个房子，他成了各级信访部门的常客。
几番交道打下来，我们慢慢了解到老陆的家境并不好，老伴基本失明，虽有三个子女，但老大亡故多年，其余两个子女经济较为拮据。街道、社区了解到老陆家的实际困难后，帮助其子女寻找工作岗位，日常小事也积极出面为其解决，逢年过节，区信访局领导还专程对老陆开展对口扶贫慰问。
十几年的功夫下来，一颗曾经坚硬的心慢慢被柔情所感化。2017年初，老陆主动提出了要解决房屋的安置补偿问题。他说，房子的事情不能老指望着政府帮忙，解决完这事，也能拿到一笔钱，算是对自己和孩子们有个交代。就这样，一场信访马拉松，终于到达了终点。
人间自有温情在，宜将寸心报春晖；群众利益无小事，一枝一叶总关情。来访群众通过信访来反映问题，往往涉及的也是最基本的民生问题，在信访局工作，我遇到了许多像老陆这样的上访人，他们选择相信政府，愿意协商，用最真诚的方式来处理解决已有的矛盾，用最淳朴的方式期待未来新的生活。
然而与老陆相比，有些信访人的所作所为却显得难以理解……
近日，同样涉及拆迁补偿，信访人小凤（化名）的行为让人哭笑不得。拆迁方依据法律规定给予其合理补偿，但小凤对补偿金额不满意。相关部门多次与其深入沟通，小凤仍漫天要价，执意不在拆迁协议上签字，后经法院判决，小凤的房屋被强制拆除。从此，小凤改变了她的信访方式，随时采用“哭、闹、骂”等蛮不讲理方式缠访闹访。某日，早已过了下班的时间，小凤却仍在接访窗口对工作人员进行辱骂，工作人员努力安抚其情绪，她却变本加厉，跑到展板处，把宣传展架推倒在地，又与闻讯赶来的安保人员发生争执，最后被公安机关依法处理。
事后想想，小凤并非不知法而犯法，然而，她妄图从信访这条道路上获取本不属于她的利益，自然也要自尝苦果。法制化进程不断加快的今天，诉访分离、依法分类处理信访诉求等工作都有条不紊、持续推进着，信访工作也在康庄大道上前行着。
一缕阳光穿过明净的窗，正洒落在我的身上，真暖。
接访心得·三点悟
感悟一：保持什么样的心态很重要
心态的好坏取决于我们对事物的看法，尤其是在接待信访群众这个特殊的工作岗位上，有什么样的心态就有什么样的接访结果。如果从关心帮助的角度出发，自然会拉近彼此的距离，对矛盾的化解有一定的效果。但是如果站在群众的对立面，那么自身的情绪也会影响到对方，最终会对信访工作开展产生不利的影响。因此，信访接待工作要注意保持良好的心态，要变“背对背的工作”为“面对面的工作”。
感悟二：根据群众反映的诉求来改变自己说话方式
群众反映的信访问题纷繁复杂，但基本有合法合理、不合法但合理、不合理但合情以及诉求过高等几种情形。结合工作经验，我认为针对不同的问题应有不同的解决方法：如对群众合法合理的诉求要积极帮助，以关心和支持为主；在解决不合法但合理的问题时，要想人之所想，真诚宽慰，积极释法；面对不合理但合情的难题时，要主动结合日常生活经验给予一定解释，并积极引导信访人通过司法途径解决自身难题。
感悟三：注重口头语言的表达方式
要用群众的语言对群众说心里话，要说接地气、贴民心的真心话。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。在接访过程中，我们不难发现群众普遍反感官话、套话、假话、空话，所以这就要求我们在语言的表述上要注意方式，尽可能用体己话打消顾虑，用温暖话拨开阴霾，用真心话拉近距离。
（来源：常州市天宁区信访局 许晓青）