“望闻问切”原是指通过观察病人神、色、形、态、舌苔等性状来达到“视其外应，以知其内藏，则知所病疾”，从而对症下药的中医诊断方法。常州市天宁区信访局严格按照国务院《信访条例》要求开展接访工作，在长期的接访工作中也形成了“望闻问切”接访四诊工作法，即“察言观色、耐心倾听、刨根问底、依法分类”。近年来，该局通过“望闻问切”工作法，有效化解了各类信访问题，群众的满意率由85%上升至98%，取得了知根底、明事由、辨是非、合程序的良好效果。

　   “望”——“三扇门”观察法

　   “望”，即察言观色、观表知里。行为心理学主张研究人的外显行为，美国心理学家达曼经过多年的观察研究发现，人的走路姿势可反映出其性格特点。该局首创“三扇门”观察法，利用三扇门的物理隔离细致观察信访人的行为举止等外在表现，初步挖掘信访人性格特点。

　  一扇门：院门与厅门相距十余米，从信访人步行速度与姿态可大致判断来访人的健康状况和性格。

　  二扇门：在玻璃厅门后方放置地毯，使厅门易拉不易推。通过观察来访人是否能改变推门而入的习惯，观察其处事习惯。

　  三扇门：在安检门边设置了伸缩警戒线，观察来访人是从安检门下通行，还是从安检门与警戒线的空隙中通行，以此检验来访人对规则的遵守程度。

　  以观察来访人孙某为例：孙某进入院门后昂首阔步走了约5米，从走路姿态初步分析其是其是以自我中心、思路敏捷的人。在临近院门时，孙某突然开始一瘸一拐起来，故意的变化暗示其诉求可能较为无理。孙某强行推开第二扇门，并抱怨，接着通过第三扇门时候，直接从空隙中穿了过来，这一行为代表其可能不愿意遵守规则，并且可能较难沟通。经接待，发现其诉求为自己体弱多病，生活困难要求政府给予除低保外的额外补助。

　   “闻”——服务式倾听

　   “闻”即耐心倾听、听取民意。在接访中，通过耐心仔细听取信访人诉求，能够从繁杂的信息中梳理问题线索，准确掌握精确资料，为下一步工作打下基础。

　  实际接访中，信访人通常会无意识重复同一问题，或旁生出无关内容，这就要求信访干部能抓住交流主动权，引导群众回归合法理性信访，该局在实际工作中形成了服务式的倾听模式：

　  1. 热情接待：来访人进入接访大厅，接访干部起身相迎，简单招呼后，让来访人入座，在来访人入座后，接访干部再坐下，询问来访人诉求。

　  2. 亲切打断：在来访人在讲述事件经过时情绪往往会变得激动，无意识重复或者旁生与信访无关内容。接访干部利用“服务”式话语予以打断,在让来访人感受到尊重的同时，同时引导来访人思路，避免缠述赘述，以便全面了解所反映问题的基本情况。

　  3. 及时复述：这一措施由心理咨询中的“复述”技巧衍生而来，在来访人讲述到重点情况时，接访干部选择重要内容进行复述，将谈话的主题转移到值得探讨的重要话题上，鼓励来访人提供更多相关信息。

　  常用的“服务”式话语有：“你的情况我大概了解，刚说了那么多，先喝杯水，缓一缓。”“别急别急，这个材料你看下是不是，要老花镜吧？”“再加点热水，冷水对胃不好，还有你刚说的，我们再确定下” 等。

　   “问”——“一桌一笔一纸”式询问

　   “问”指在接访过程中技巧性的询问方式，针对问题线索关键点、矛盾点，在问答中进一步掌握真实情况，同时安抚信访人情绪，解释有关政策法规，引导信访人合理合法信访。

　  为架好群众的连心桥，该局在接访中实行“一桌一笔一纸”的做法，信访干部在接触案情复杂的信访件时，与来访人共坐一桌，将来访人诉求证据总结归纳后，拿出纸笔记录下来访人的主要诉求、证据、事情发生的来龙去脉，并让来访人核对后签名。

　  在实际接访中，此做法既能提升群众满意度，又可以有效减少接访过程中的风险点，具有一定的现实指导意义。以信访人袁某为例：袁某3月19日反映拆迁安置问题， 3月22日袁某再次到信访接待窗口，递交了7份证明材料。因其是老户，接访干部前后两次记录其信访内容时候均格外详细，补交证明材料时也逐一登记在册，袁某两次也都核对签字。4月11日，袁某拿到答复意见后大发雷霆，表示答复内容与他说的不相符，指责信访部门包庇相关部门。接访干部拿出当初其签字的记录纸时，袁某又改口说自己记不清了，并对自己的行为表示道歉。

　   “切”——“三个出口”式解决

　   “切”是指对信访人反映的问题进行综合分析、认真研判，准确“号脉”，为问题化解寻找出口。对不同的问题开不同的“处方”，既要依法依规、认真负责地把群众合理诉求解决好，又要春风化雨般讲好群众信服的理，让百姓信赖，让人民满意。

　  出口一：进入信访程序。对照《信访条例》等政策法规，实行区信访局集中管理、相关责任单位分口办理工作制度，及时抓好反馈沟通，让群众“带着问题来，带着结果去”。

　  出口二：进入其他法定程序。逐一比对《依法分类处理信访诉求清单》，适用依法分类的信访件均采用依法分类处理机制，保障群众合法合理诉求依照法律规定和程序就能得到合法合理的结果。信访人蔡某因对房屋征收信息有疑问到信访局反映，经比对，其诉求适用信息公开这一法定途径。申请后的10个工作日内，蔡某得到了满意答复。

　  出口三：人民建议。区信访局将部分目前无法解决但具有实际解决意义的信访问题，转化为“人民建议”上报。如信访人反映子女上学乘坐公交不方便等问题，该局经调研后形成“为便利暂无配套教育资源的新建小区学生上学，调整延伸公交运营路线”的建议；信访人反映独生子女养老难等问题，在充分论证后形成“完善持独生子女父母光荣证退休的企业职工奖励问题”的建议，上报党委政府。

　  （来源：江苏省信访局网站）